นอกจากปัจจัยที่กล่าวมาแล้ว ยังมีปัจจัยที่เป็นหัวใจของการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซอีก 12 ปัจจัยด้วยกันเป็น 12 ซี (12Cs) โดย 6 ซีแรกนั้นคิดขึ้นมาโดย โกลด์แมน แซคส์ (Goldman Sachs) และ 6 ซีหลังคิดโดย สตีฟ เคส (Steve Case) บิ้กบอสแห่ง เอโอแอลและไทม์วอร์เนอร์ (AOL and Time Warner) ซึ่งมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

เนื้อหา (Content)
สิ่งที่จำเป็นที่ช่วยสื่อสาร ให้ลูกค้าเข้าใจและสนใจสินค้า หรือการบริการนั้น ก็คือเนื้อหาสาระในเว็บ ปัจจุบันเนื้อหาสาระบนเว็บ ไม่เพียงแต่จะเปรียบเสมือนเป็นประตูหน้าบ้านเท่านั้น แต่ยังคงเป็นสิ่งที่ช่วยจัดหากำไรเพื่อธุรกิจด้วย

การค้า (Commerce)
การค้าขาย ซึ่งเป็นหัวใจหลักที่สำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เมื่อทุกสิ่งทุกอย่างมารวมกันอยู่ที่อินเตอร์เนต การค้าขายก็จะต้องมาเป็นอันดับต้น ๆ ด้วย กิจการหลายประเภทเริ่มเข้ามาสู่อินเตอร์เนตมากขึ้นเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะเป็น อาหาร ยา เสื้อผ้า สิ่งของเครื่องใช้ และอื่น ๆ อีกมาก ก็นำมาค้าขายกันผ่านอินเตอร์เนต

การติดต่อสื่อสาร (Communication)
สิ่งที่ช่วยสร้างสัมพันธภาพระหว่างลูกค้าและเจ้าของร้าน คือสื่อที่ช่วยในการติดต่อสื่อสาร ซึ่งนับว่ามีบทบาทสำคัญมากในการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ไม่ว่าจะเป็น อีเมล์ กระดานข่าว หรือ โทรศัพท์โทรสาร เป็นต้น

ชุมชน (Community)
การสร้างเว็บเพื่อเป็นจุดศูนย์รวมของทุกคนที่สนใจในเรื่องเดียวกัน ก็จะทำให้เกิดเป็นเสมือนชุมชนหนึ่ง ชุมชนเสมือนจริงนี้ จะเริ่มมีการขยายตัวเข้าไปในตลาดใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น สังเกตได้จากตัวอย่างของสองบริษัท อย่าง เทรดคอมพาสดอทคอม (Tradecompass.com) ซึ่งทำเกี่ยวกับการค้าต่างชาติ และอีกบริษัทหนึ่งคือ เควสท์ลิงค์ดอทคอม (Questlink.com) ซึ่งดำเนินการวิจัย เพื่อนักออกแบบชิ้พและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ต่าง ๆ จึงเสมือนเป็นอีกชุมชนหนึ่ง ของนักออกแบบชิ้พและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ เป็นต้น

ความสะดวก (Convenience)
ในการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์นั้น สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับมากที่สุด ก็คือความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ การสร้างหน้าเว็บที่ซับซ้อนมีลูกเล่นมากๆ ก็อาจจะสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าได้ เหมือนอย่างกรณีของบูดอทคอม ที่สร้างหน้าเว็บที่ซับซ้อน และใช้กราฟฟิกมากเกินไปทำให้โหลดช้า จึงทำให้ลูกค้าไม่อยากที่จะเข้ามาซื้อสินค้าอีก นอกเหนือจากการออกแบบหน้าเว็บที่ไม่สลับซับซ้อนแล้ว การขอข้อมูลลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญ จริงอยู่ว่า ลูกค้าอาจจะเกรงว่าการให้ข้อมูลส่วนตัวของตนนั้น อาจจะขัดกับนโยบายความเป็นส่วนตัวได้ เช่น ข้อมูลที่อยู่ ข้อมูลหมายเลขบัตรเครดิต เป็นต้น อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าบ่อย ๆ ก็คงไม่อยากที่จะต้องค่อยกรอกข้อมูลส่วนตัวของตนทุก ๆ ครั้งที่สั่งซื้อ ฉะนั้นแล้ว การที่ให้ทางร้านเก็บข้อมูลของตน จึงเพิ่มความสะดวกในการจับจ่ายซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น เหมือนอย่างความสะดวกของลูกค้า ของร้านแอมเมซอนดอทคอม ที่มีระบบวันคลิ้กออร์เดอร์ลิ่ง (One-Click Ordering) ที่ไม่ต้องทำให้ลูกค้าต้องมากรอกข้อมูลส่วนตัวทุกครั้งที่สั่งซื้อ เพียงกดปุ่มเดียวเท่านั้น ก็สามารถทำให้การสังซื้อเป็นไปด้วยความสะดวกขึ้น

การแข่งขัน (Competition)
แรกเริ่มนั้น บริษัทห้างร้านที่ทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซนั้นยังมี จำนววนไม่มากนัก ดังนั้นแต่ละบริษัทที่เริ่มทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซตอนช่วงแรก ๆ นั้นจึงทำกันแบบสบาย ๆ ไม่เหนื่อยมากนัก และส่วนใหญ่ก็จะประสบความสำเร็จ เพราะยังมีคู่แข่งไม่มากนัก แต่ทว่าในปัจจุบัน หลาย ๆ บริษัทหรือบุคคล ก็เริ่มที่จะหันมาทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซกันมากฃึ้น ทำให้ต่างฝ่ายต่างต้องงัดกลยุทธออกมา เพื่อให้อยู่รอดในธุรกิจนี้ได้ สังเกตได้จากแต่ก่อน ร้านขายซีดีเพลงของ เมืองนอกมีอยู่ไม่กี่ร้าน ที่เห็นชัดๆ ก็คือ ซีดีนาวดีคอม (CDNow.com) หรือ ซีดียุโรปดอทคอม (CDEurope.com) แต่ปัจจุบันมีมากมายแม้แต่ร้านค้าปลีกซีดีอย่างทาวเวอร์เร็คคอร์ด (Tower Records) และเวอร์จินเร็คคอร์ด (Virgin Records) ยังต้องเปิดร้านค้าแบบออนไลน์ด้วยเหมือนกัน

การร่วมมือ (Cooporation)
ความร่วมมือ เป็นอีกปัจจัยหนึ่งในการดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ จะเห็นได้ว่า ในการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซนั้น จะไม่สามารถดำเนินกิจการแต่เพียงผู้เดียวได้ หากแต่ว่าจะต้องอาศัยจากหลายๆ ฝ่ายด้วยกันไม่ว่าจะเป็น กรมไปรษณีย์ หรือ บริษัทรับส่งสินค้า อย่าง ดีเอชแอล (DHL) และ เฟ็ดเอ็กส์ (FedEx) เพื่อที่จะสามารถตกลงราคาค่าส่งสินค้ากันได้ นอกจากนี้แล้ว ก็จะเป็นการให้บริการขายสินค้าที่หลากหลายขึ้น เพื่อให้ตรงความความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เช่น แอมเมซอนดอทคอม ซึ่งแต่ก่อนขายเฉพาะหนังสืออย่างเดียว แต่ต่อมาก็เริ่มขยับขยาย ขายสินค้าหลากประเภทมากขึ้น มีการร่วมมือกับบริษัทอื่น ๆ อย่างบัตรเครดิตวิซ่า โดยเสนอให้ไม่มีค่าธรรมเนียมรายปี แต่สามารถซื้อสินค้าได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ โดยที่ยังสามารถสะสมคะแนน เพื่อรับของสมนาคุณจากแอมเมซอนได้ด้วย เป็นต้น

ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relations)
การหาลูกค้าใหม่ ๆ อาจจะไม่ยากเท่ากับการที่จะรักษา ลูกค้าเดิม ๆ ให้ยังคงยืนหยัดอยู่กับร้านของตนได้ สิ่งที่จำเป็นที่จะทำให้ลูกค้าเดิม ๆ หวนกลับมาใช้บริการใหม่ ก็คือการบริการนั่นเอง จะต้องพึงระลึกเสมอว่าลูกค้าคือเจ้านาย การให้บริการที่เป็นเยี่ยมอาจจะยังไม่เพียงพอ แต่หากจำเป็นต้องคอยติดตามพฤติกรรมของลูกค้าอยู่เสมอ ๆ เพราะหากปล่อยไว้หรือไม่สนใจลูกค้า หลังจากที่ได้มีการสั่งซื้อครั้งแรก ลูกค้าอาจจะไม่หวนกลับมาใช้บริการอีกได้ การส่งอีเมล์เป็นระยะ แจ้งรายการสินค้าใหม่ ๆ จะช่วยทำให้ลูกค้าไม่ลืมที่จะกลับมาใช้บริการอีก หรือการให้บริการหลังการขายที่ดี เช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว เกิดชำรุดก็สามารถนำมาเปลี่ยนใหม่ได้ หรือ ไม่พอใจในสินค้าสามารถคืนได้ และจะได้รับเงินคืนหรือแลกเปลี่ยนให้ใหม่ เป็นต้น

การเชื่อมต่อ (Connectivity)
การเชื่อมต่อในที่นี้ หมายถึงการเชื่อมต่ออินเตอร์เนต อุปสรรคอย่างหนึ่งของผู้ใช้อินเตอร์เนต ก็คือเรื่องความเร็วในการรับส่งข้อมูล ฉะนั้น การเลือกใช้ผู้ให้บริการเชื่อมโยงอินเตอร์เนต จะต้องเลือกให้ดี ว่าบริษัทให้บริการเป็นอย่างไร บางรายอาจจะให้ราคาที่ถูก แต่สายหลุดบ่อยก็อาจจะไม่คุ้ม หรือบางรายมีค่าบริการที่แพง แต่คุณภาพการให้บริการเป็นเลิศ ซึ่งก็ต้องขึ้นอยู่กับตัวผู้ใช้เอง ว่าจะเลือกแบบไหน

เจ้าของร้านก็ควรที่จะเลือกใช้บริการจากบริษัทที่ไว้วางใจได้ หากคิดที่จะทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซแล้ว ก็จะไม่สามารถหลีกเลี่ยงค่าบริการตรงนี้ได้ ฉะนั้น จึงจำเป็นที่จะต้องเลือกเฟ้นบริษัท ที่จะมาทำหน้าที่ในการเก็บข้อมูลในเว็บของตนให้ดี หากเราเน้นลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติ อย่างอเมริกันหรืออังกฤษ การฝากเว็บไว้ที่แม่ข่ายที่อยู่ในประเทศนั้น ๆ อาจจะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าเว็บของตนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในทางกลับกันหากฝากเว็บไว้ในประเทศไทย แต่ลูกค้าส่วนมากเป็นชาวต่างชาติ ก็อาจจะทำให้ลูกค้าไม่อยากที่จะเข้ามาในเว็บของตน เพราะใช้เวลาในการโหลดข้อมูลนาน

การทำให้แข็งแกร่งขึ้น (Consolidation)
จากการทำนายของ ศูนย์วิจัยฟอร์เรสเตอร์ และ ไอดีซี ได้กล่าวไว้ว่า ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ แต่การเจริญเติบโตนี้ จะมาจากการรวมกันระหว่างบริษัทต่าง ๆ เพื่อช่วยกันทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปอย่างแข็งขัน โดยจะเริ่มมีการรวมกันของบริษัทต่างๆ มากขึ้นในปี พ.ศ. 2547 โดยเหตุที่จะต้องมีการรวมกันระหว่างบริษัทต่างๆ ก็เป็นเพราะว่าต้นทุนในการทำอีคอมเมิร์ซเริ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะการพยายามหาลูกค้าเพิ่ม หรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าให้ได้ถึง

ตัวอย่างของบริษัทที่มีการร่วมกันคือ “โฮมชาร์คดอทคอม (Homeshark.com)” ซึ่งให้บริการเกี่ยวกับทรัพย์สินต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การขายที่ดิน จัดไฟแนนซ์ จำนองทรัพย์สิน เป็นต้น ซึ่งการบริการดังกล่าว ทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาค้นหาที่ดินในสหรัฐอเมริกา ที่พวกเขาต้องการจะซื้อ หรือดูสภาพแวดล้อมรอบ ๆ ที่ดิน ติต่อบริษัทที่รับจัดไฟแนนซ์ ตีราคา หรือว่า การขอจำนองทรัพย์สินเพื่อมาซื้อที่ โดยหากต้องการที่จะจำนองทรัพย์สิน ก็สามารถกรอกแบบฟอร์มยื่นคำร้องขอจำนองออนไลน์ได้ หรืออาจจะเป็นการขอคำแนะนำ เพื่อให้ได้วิธีที่ดีที่สุดของการซื้อที่ เป็นต้น ซึ่งการบริการทั้งหมดที่กล่าวมานี้ ลำพังบริษัทโฮมชาร์คเพียงแห่งเดียว คงไม่สามารถให้บริการครบวงจรในลักษณะนี้ได้ ดังนั้นจึงมีการร่วมมือจากหลาย ๆ หน่วยงาน เพื่อมาช่วยทำให้บริการดังกล่าว ได้รับความนิยมจากลูกค้าได้

นอกเหนือจากตัวอย่างของการร่วมมือกันอย่างโฮมชาร์คดอทคอมแล้ว ยังมีตัวอย่างจากบริษัทอื่นๆ อีก เช่น กิจการรถยนต์อย่างออโต้เว็บดอทคอม (Autoweb.com) และ กิจการด้านการประกันของโคว้ทดอทคอม (Quote.com)

การรวมเข้าด้วยกัน (Convergence)
ปัจจุบัน การซื้อสินค้า ไม่เพียงแต่จะสามารถซื้อผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ได้เท่านั้น แต่ยังสามารถซื้อขาย ผ่านอุปกรณ์ไร้สายอย่างมือถือได้ด้วย ฉะนั้น การรวมนำเอาเทคโนโลยีการสื่อสารโทรศัพท์มือถือ ผนวกกับระบบอีคอมเมิร์ซ จึงถือว่าเป็นอีกสิ่งหนึ่ง เพื่อที่จะช่วยให้เกิดทางเลือกใหม่ ๆ แก่ลูกค้าได้

ใจความสำคัญ (Context)
จุดมุ่งหมายที่แท้จริงของเว็บไซต์นั้น ก็นับว่าเป็นอีกส่วนสำคัญหนึ่ง ที่จะสามารถทำให้ผู้คน หรือลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชม สามารถตัดสินใจได้ถูกว่า เว็บไซต์ที่พวกเขาเข้ามานั้น ตรงตามวัตถุประสงค์ของพวกเขาหรือไม่ อย่างเช่นเว็บไซต์วูแมนดอทคอม (Woman.com) จุดประสงค์หลักของทางเว็บไซต์ มุ่งเน้นไปที่เรื่องของผู้หญิงโดยเฉพาะ หรืออย่างเว็บไซต์ยะฮู (Yahoo.com) ที่เป็นเว็บท่าที่ใหญ่ที่สุด เป็นจุดศูนย์รวม ของผู้ที่ต้องการจะค้นหาข้อมูล เป็นต้น

ทั้ง 12 หลักการนี้ ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญ ในการดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซให้ประสบความสำเร็จ ดังนั้น ทุกๆ คนที่กำลังดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ หรือว่ากำลังวางแผนที่จะทำธุรกิจนี้ ก็คงจะต้องศึกษาและเตรียมตัวให้ดี เพื่อจะได้ดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซอย่างสะดวก

ที่มา: http://www.atii.th.org